Müşteri hizmetlerini arayanları yapay zekayla oyalayan şirketler yandı
ABD'de müşterilerini yapay zeka destekli sistemlerle baş başa bırakan şirketlere yönelik yeni bir düzenleme hazırlanıyor. Müşteri hizmetlerinde gerçek bir temsilciye ulaşmayı zorlaştıran uygulamaların önüne geçilmesi hedeflenirken kurallara uymayan işletmelere para cezası verilmesi planlanıyor.
New York Belediyesi tarafından 20 Ekim 2026'da duyurulan düzenleme teklifi, özellikle müşteri hizmetlerinde kullanılan yapay zeka sohbet robotlarını ve otomatik telefon sistemlerini kapsıyor. Yeni kurallarla tüketicilerin sürekli aynı yanıtları veren sistemlerde zaman kaybetmesinin önlenmesi amaçlanıyor.
GERÇEK MÜŞTERİ TEMSİLCİSİNE ULAŞMAK KOLAYLAŞACAK
Hazırlanan teklife göre şirketler, müşterilerine otomatik bir sistemle görüştüklerini açıkça bildirmek zorunda olacak. Yapay zeka destekli müşteri hizmetlerinin sorunu çözemediği durumlarda ise tüketicilerin gerçek bir temsilciye kolayca ulaşabilmesi gerekecek.
Özellikle para iadesi, ürün değişimi, fatura itirazı ve abonelik iptali gibi işlemlerde müşterilerin sürekli otomatik yanıtlarla karşılaşması yeni düzenlemenin hedef aldığı uygulamalar arasında bulunuyor.
Düzenleme, yapay zeka kullanımını tamamen yasaklamıyor. Ancak şirketlerin otomatik sistemler nedeniyle müşteri sorunlarını çözümsüz bırakmasının önüne geçmeyi amaçlıyor.
KURALLARA UYMAYAN ŞİRKETLERE PARA CEZASI
Yeni yükümlülükleri ihlal eden işletmelere 525 dolardan başlayan para cezaları uygulanması öngörülüyor. Ayrıca tüketicilerin uğradığı maddi zararların karşılanması da gündeme gelebilecek.
Yetkililer, yapay zeka sistemlerinin bazı müşteri sorunlarını çözmekte yetersiz kaldığına dikkat çekiyor. Teklifte yer verilen araştırmalara göre sohbet robotlarının sorun çözme oranı, fatura anlaşmazlıklarında yüzde 17'ye kadar düşebiliyor.
20 Ekim'de kamuoyuna sunulan düzenleme için 30 günlük görüş bildirme süreci başlatıldı. Henüz yürürlüğe girmeyen teklifin, değerlendirmelerin ardından son şeklini alması bekleniyor.