Araştırmaya göre, Türkiye genelinde hizmet veren müşteri temsilcisi sayısı yüzde 6,2 oranında artışla 102 bin kişi, yönetici ve destek kadrolarla birlikte toplamda sağlanan istihdam ise 115 bin kişi oldu. Bu rakamın yüzde 68’i dış kaynak çağrı merkezleri tarafından sağlanıyor. Sektörün, 2020 yılına ilişkin istihdam öngörüsü ise 117 bin kişi olarak açıklandı.
Çağrı merkezi sektörünün son bir yılını detaylı analizlerle ele alan rapor, sektörde faaliyet gösteren 137 farklı firmayla yapılan anket çalışması ve 20 sektör lideriyle gerçekleşen birebir görüşmeler neticesinde oluşturuldu. Rapor, iç kaynak ve dış kaynak modeliyle çalışan şirketlerin yanı sıra her iki modeli de birlikte kullanan kuruluşları da kapsıyor.
TÜRKİYE EKONOMİSİNE BÜYÜK KATKI
ÇMD Yönetim Kurulu Başkanı Rengin Ağılönü, toplantıda yaptığı konuşmada, “Çağrı merkezi sektörü, oluşturduğu katma değer ve istihdam imkanlarıyla Türkiye ekonomisi için öne çıkan iş alanlarından biri olmaya devam ediyor. Çağrı merkezlerimizin Türkiye genelindeki dağılımına baktığımızda artık her ilde en az bir çağrı merkezi yatırımı olduğunu görüyoruz.
Dijitalleşmeyle birlikte, markalar için müşteri deneyiminin ve memnuniyetinin önemi daha da arttı. Mobil uygulamaların giderek yaygınlaştığı yeni dünyada, çağrı merkezi sektörü için de yeni hizmet kanalları ortaya çıkıyor. Çağrı merkezi firmaları, bu çok kanallı hizmet yapısını birbiriyle bütünleşik bir şekilde yönetebilmek için, 2019 yılında dijitalleşmeye, daha nitelikli insan kaynağına ve hizmet kalitesini artırmaya yönelik yatırımlar yaptı. Sosyal medya, webchat ve chatbot gibi yeni hizmet kanallarının kullanım oranının her yıl artması bu yöndeki değişimi gösteriyor” dedi.
SEKTÖRDE ÇALIŞANLARIN YÜZDE 64’Ü KADIN
Çağrı Merkezi sektöründe kadın çalışan oranının yüzde 64 olduğunu vurgulayan Rengin Ağılönü, dernek olarak sektördeki kadınların kariyer gelişimlerinin desteklenmesi ve daha fazla kadın yönetici yetiştirilmesi için destek verdiklerini söyledi. Ağılönü, “Bu amaçla Toplumsal Cinsiyet Eşitliği Komisyonu adı altında bir alt komisyon kurarak çalışmalara başladık. ‘Hikayelerimiz Farklı, Yollarımız Ortak’ sloganıyla özellikle kadın liderlerin yetiştirilmesi ve kadının kariyer yolunda desteklenmesiyle ilgili çeşitli projelerimiz olacak” dedi.
Türkiye Çağrı Merkezi Pazarı 2019 Araştırmasının sonucuna göre, Telekom, Finans ve Kamu sektörü, tüm sektördeki istihdamın yüzde 65‘ini sağlıyor. Dağılımdaki sıralamada ilk sırayı yüzde 33’lük payla Telekomünikasyon firmaları alırken, ikinci sırayı yüzde 16’lık payla Finans sektörü ve Kamu sektörü paylaşıyor. Bu sektörleri, yüzde 6’lık payla Bilişim ve e-ticaret sektörü takip ediyor.
İSTİHDAMIN YÜZDE 51’İ ANADOLU'DA
Çağrı merkezlerinde sağlanan istihdamın coğrafi dağılımına bakıldığında, üç büyük şehrin dışında kalan Anadolu illerindeki istihdam oranı yüzde 51 olarak gerçekleşti. Geçtiğimiz yıl sektörün yüzde 26’sını bünyesinde bulunduran İstanbul’daki mevcut yapılarda büyüme yüzde 35’e yükseldi. Ankara’nın istihdamdaki payı yüzde 4, İzmir’in ise yüzde 10. Ortaya çıkan bu tablo sektördeki istihdam dağılımının, üç büyük şehirden başlayarak diğer bölgelere doğru yayıldığını gösteriyor.
Sektördeki çalışanların yaş ortalaması 26, üniversite mezunu olanların oranı ise yüzde 66. Araştırma, Müşteri Temsilcilerinin yüzde 46’sının çalışma süresinin 3 yılın altında olduğunu ortaya koydu.
SEKTÖRÜN GELİŞMEYE AÇIK YÖNLERİ
ÇMD Başkanı Rengin Ağılönü, genç iş gücü, esnek yapılanma, teknolojiyi kullanma ve üretme, müşteri deneyimi süreçlerine katma değer yaratabilme gibi yönleriyle çağrı merkezi sektörünün giderek güçlendiğini vurgularken, algı/konumlandırma (markalar ve kamuoyu açısından), teşvik ihtiyaçları, nitelikli iş gücü ihtiyacı ve yabancı dil eksikliğini, sektörün gelişime açık alanları olarak sıraladı.
Ağılönü, “Daha katma değerli işlerin kurulduğu, insan aklı ve becerisine ihtiyaç duyulan süreçlerde çağrı merkezinin önemi daha da arttı. Sektörümüzün güçlü yanları olarak baktığımızda genç bir iş gücünü sahibiz. Teknolojiye çok rahat adapte olan ve kullanabilen bir iş gücümüz var. Firmalar kendi içlerinde esnek yapılanmalarını sağlayamadıkları durumda çağrı merkezleri part-time hizmet verme, evden çalışma imkanları sunuyor” dedi.
